Votre assurance refuse d'intervenir après un dégât des eaux, un incendie, un vol ou un accident ? C'est une situation fréquente, et souvent mal vécue : on a payé des primes pendant des années et la garantie semble s'évaporer au moment où l'on en a besoin. Un refus n'est pourtant pas une décision définitive. La loi du 4 avril 2014 relative aux assurances encadre strictement les motifs que l'assureur peut invoquer, et plusieurs recours existent. Voici comment réagir quand votre assurance refuse d'indemniser.
1. Votre assurance refuse : comprendre le motif
Un refus doit être motivé. Si le courrier de l'assureur se contente d'une formule générale, demandez par écrit la clause précise du contrat sur laquelle il se fonde. Les motifs les plus courants sont les suivants.
Le sinistre n'est pas couvert
Le dommage ne relève d'aucune garantie souscrite, ou il est visé par une exclusion. Une exclusion doit être rédigée de manière claire et précise ; en cas de doute, elle s'interprète en faveur de l'assuré. Vérifiez donc le texte exact, dans les conditions générales et particulières, et non le résumé commercial du contrat.
La déclaration a été faite trop tard
Le contrat impose de déclarer le sinistre dans un certain délai. Mais un retard ne permet pas automatiquement de refuser toute indemnisation : l'assureur ne peut réduire son intervention qu'à concurrence du préjudice que ce retard lui a réellement causé, par exemple s'il n'a plus pu constater les dégâts. Il ne peut refuser totalement qu'en cas d'intention frauduleuse.
Le risque a été mal déclaré
Si, lors de la souscription, l'assuré a omis ou déclaré inexactement un élément important (nombre de conducteurs, usage d'un bâtiment, antécédents), la conséquence dépend de sa bonne foi. Une omission non intentionnelle conduit en principe à une réduction proportionnelle de l'indemnité, et non à un refus pur et simple. Le refus total n'est possible que dans des cas précis prévus par la loi, ou en cas d'omission intentionnelle.
Le bien était sous-assuré
Si la valeur assurée est inférieure à la valeur réelle du bien, l'assureur peut appliquer la règle proportionnelle. Le calcul doit cependant respecter le contrat et la loi : en assurance habitation, de nombreuses polices prévoient un système d'évaluation qui exclut cette règle lorsqu'il a été correctement utilisé.
L'assuré a manqué à une obligation
C'est la déchéance : par exemple, ne pas avoir pris les mesures de prévention prévues au contrat. Elle n'est possible que si le contrat la prévoit expressément et s'il existe un lien de causalité entre le manquement et le sinistre.
2. Rassembler les documents
- Les conditions générales et particulières du contrat, en vigueur au jour du sinistre.
- La déclaration de sinistre et sa date d'envoi.
- Les photos, factures, devis, constat amiable, procès-verbal de police.
- Le rapport de l'expert de la compagnie, que vous pouvez demander.
- Tous les échanges écrits avec l'assureur ou le courtier.
3. Contester à l'amiable
- Répondez par écrit en reprenant les faits, la clause invoquée et les raisons pour lesquelles elle ne s'applique pas.
- Contestez l'expertise si le désaccord porte sur le montant : vous pouvez désigner votre propre expert. Beaucoup de contrats habitation prennent en charge au moins une partie de ses honoraires.
- Saisissez le service plaintes de la compagnie : c'est un préalable obligatoire à l'étape suivante.
- Saisissez l'Ombudsman des assurances. Ce service de médiation est gratuit et se saisit par écrit. Son avis n'est pas contraignant, mais il est souvent suivi par les compagnies.
Vous avez une protection juridique ?
Vérifiez vos contrats : elle est souvent incluse dans l'assurance habitation, familiale ou auto. Dès qu'une procédure judiciaire est envisagée, ou en cas de conflit d'intérêts avec l'assureur, vous avez le libre choix de votre avocat, dont les honoraires sont pris en charge selon les plafonds du contrat.
4. Agir en justice
Si le désaccord persiste, le litige peut être porté devant le juge. Le juge de paix est compétent pour les demandes jusqu'à 5 000 € ; au-delà, c'est le tribunal de première instance. Le juge peut désigner un expert judiciaire indépendant pour évaluer le dommage. Une mise en demeure préalable par avocat suffit parfois à faire évoluer la position de la compagnie.
Attention à la prescription
Les actions qui dérivent du contrat d'assurance se prescrivent en principe par trois ans. La déclaration du sinistre interrompt la prescription jusqu'à ce que l'assureur ait fait connaître sa décision par écrit. C'est à partir de ce refus écrit qu'un nouveau délai court. Un dossier laissé en sommeil après un refus peut donc se prescrire : notez la date de la lettre de refus.
Cas particulier : les accidents de la route
Si vous êtes piéton, cycliste ou passager et que vous êtes blessé dans un accident impliquant un véhicule, vous bénéficiez d'un régime d'indemnisation automatique de vos dommages corporels par l'assureur du véhicule, même si le conducteur n'est pas en faute, sauf faute inexcusable de votre part. Un refus fondé sur l'absence de faute du conducteur n'est donc pas valable dans ce cas.
Ce qu'il faut retenir
- Un refus doit reposer sur une clause précise ou sur la loi : demandez-la.
- Une déclaration tardive ou une omission de bonne foi ne justifie en principe qu'une réduction, pas un refus total.
- L'Ombudsman des assurances est gratuit, mais il faut d'abord saisir le service plaintes de la compagnie.
- La prescription de trois ans recommence à courir à partir du refus écrit.
À Charleroi : quel juge saisir ?
Pour une demande jusqu'à 5 000 €, c'est le juge de paix qui est compétent, en principe celui du canton du domicile de l'assuré ou du lieu du sinistre ; la région de Charleroi compte plusieurs cantons de justice de paix. Au-delà, l'affaire relève du tribunal de première instance du Hainaut, division Charleroi. L'Ombudsman des assurances, lui, est compétent pour toute la Belgique et se saisit par écrit ou en ligne.
Enfin, si votre contrat a été souscrit par l'intermédiaire d'un courtier, sollicitez-le : il a un devoir de conseil envers vous et peut intervenir auprès de la compagnie pour faire réexaminer le dossier.
À retenir
Quand une assurance refuse d'intervenir, demandez la clause précise invoquée, vérifiez le contrat, puis saisissez le service plaintes et l'Ombudsman des assurances. Si votre assurance refuse toujours, la voie judiciaire reste ouverte, dans le délai de prescription de trois ans.
Maître Leila Tazribine, avocate à Charleroi, analyse votre police et la position de l'assureur, rédige la contestation et vous défend devant le juge si nécessaire. Découvrez aussi la page avocat en droit des assurances à Charleroi.
